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取材から受けた会社の印象
大型量販店で起こりえるさまざまなトラブルを未然に防ぐ今回のお仕事。実は、さまざまな専門知識が求められるのだとか。
例えば、不当なクレームから店舗スタッフを守るための法律に関する知識や、防災対策に関する知識など。それだけに、充実した研修を用意して、未経験からでも活躍できる体制を整えているとのことでした。
また、店舗の方々から頼られる存在だけに、常に連絡が入って引っ張りだこになるのでは…と考えていた取材者。率直にお尋ねすると、「四六時中連絡が入るわけではないので、慣れてくれば自分のペースで動きやすくなりますよ」とのこと。事案対応が毎日あるわけではなく、何も起こらない日には店内の業務監査をしながら、従業員の方が生き生きと働く姿を見ながら、ホッと胸をなでおろすそう。
専門知識と柔軟な対応力を活かし、メリハリをつけて働きながら、頼れる存在として活躍する。そんな手応えが味わえそうだと感じた取材となりました。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい■一緒に働くスタッフから感謝される機会が多いです。
レジが混んでいる時に、「接客がなっていない」と長時間にわたり指摘するお客様がいたそう。店長もスタッフもどう対応していいか分からない中で、すかさず同社のスタッフがサポートに入ったそう。真摯な姿勢でお客様の話を受けとめることで、穏やかに事態をおさめることができたといいます。「本当に助かりました！ありがとうございます」と感謝されたり、まるで本当の上司のように慕われたりすることもあるでしょう。
■ときには、お客様や経営者の心まで掴むこともあります。
お客様対応を行なう中で、信頼関係が作られていくこともあるのだとか。お客様からの問い合わせやお困りごとに対して、話をしっかりと聞き、店舗側の至らない点についてきちんと謝罪。改善策を店長に提案し、できる限りのことを続けた結果、お客様がスタッフの些細なミスへの指摘がなくなり、サポートスタッフとは世間話をする仲になったというお話も。店舗運営に欠かせない役割を担っているからこそ、クライアントの社長から直接感謝されることもあるそうです。
■過去には、店舗の危機を救った事例もあります。
従業員のチェック漏れにより、賞味期限切れの食品が店頭に並んでしまったお店。同社の社員が気づいたことにより、賞味期限切れの商品がお客様の手に渡ることを防ぎました。また、商品POPにキャラクターを使ってしまった店舗には「知的財産権の侵害にあたる可能性がある」と指摘。POPを回収してもらうことで問題になる前に解消したそうです。経験に伴い「気付ける範囲」を広げることで、店舗の危機を救うことにもなる仕事。貢献性の高さを実感できるでしょう。
レジが混んでいる時に、「接客がなっていない」と長時間にわたり指摘するお客様がいたそう。店長もスタッフもどう対応していいか分からない中で、すかさず同社のスタッフがサポートに入ったそう。真摯な姿勢でお客様の話を受けとめることで、穏やかに事態をおさめることができたといいます。「本当に助かりました！ありがとうございます」と感謝されたり、まるで本当の上司のように慕われたりすることもあるでしょう。
■ときには、お客様や経営者の心まで掴むこともあります。
お客様対応を行なう中で、信頼関係が作られていくこともあるのだとか。お客様からの問い合わせやお困りごとに対して、話をしっかりと聞き、店舗側の至らない点についてきちんと謝罪。改善策を店長に提案し、できる限りのことを続けた結果、お客様がスタッフの些細なミスへの指摘がなくなり、サポートスタッフとは世間話をする仲になったというお話も。店舗運営に欠かせない役割を担っているからこそ、クライアントの社長から直接感謝されることもあるそうです。
■過去には、店舗の危機を救った事例もあります。
従業員のチェック漏れにより、賞味期限切れの食品が店頭に並んでしまったお店。同社の社員が気づいたことにより、賞味期限切れの商品がお客様の手に渡ることを防ぎました。また、商品POPにキャラクターを使ってしまった店舗には「知的財産権の侵害にあたる可能性がある」と指摘。POPを回収してもらうことで問題になる前に解消したそうです。経験に伴い「気付ける範囲」を広げることで、店舗の危機を救うことにもなる仕事。貢献性の高さを実感できるでしょう。
厳しさ◆怒っているお客様の対応に入ることも。
店舗スタッフがお客様からのクレームを受けている場合、サポートに入ることもあるそう。2時間ほどかけて電話対応にあたったり、厳しい言葉をかけられたりする場合もあるといいます。店舗スタッフを守ることがミッションなので、お客様の言うことをすべて飲み込むのではなく、不当な要求があればきちんと「できません」ということも重要。さらに、同様のケースが発生したときに備えて対応事例を店舗と共有しておくのも大事な仕事です。その場をおさめるだけでなく、再発を防ぐために考えて動かなければいけない点は、この仕事ならではの大変さと言えそうです。
店舗スタッフがお客様からのクレームを受けている場合、サポートに入ることもあるそう。2時間ほどかけて電話対応にあたったり、厳しい言葉をかけられたりする場合もあるといいます。店舗スタッフを守ることがミッションなので、お客様の言うことをすべて飲み込むのではなく、不当な要求があればきちんと「できません」ということも重要。さらに、同様のケースが発生したときに備えて対応事例を店舗と共有しておくのも大事な仕事です。その場をおさめるだけでなく、再発を防ぐために考えて動かなければいけない点は、この仕事ならではの大変さと言えそうです。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎困っている人の力になりたい方
店舗で働く方々が安心して働けるように、お困りごとの発生を未然に防ぎ、困ったときにはサポートするお仕事です。経験を積むほど「◎◎さん、ありがとうございます！」と感謝される機会も増えるため、人に頼られると嬉しくなる方や、問題解決に貢献したい、解決する知識を習得したいという方に向いています。
店舗で働く方々が安心して働けるように、お困りごとの発生を未然に防ぎ、困ったときにはサポートするお仕事です。経験を積むほど「◎◎さん、ありがとうございます！」と感謝される機会も増えるため、人に頼られると嬉しくなる方や、問題解決に貢献したい、解決する知識を習得したいという方に向いています。
向いていない人▲最低限のビジネスマナーが身についていない方
クライアントの看板を背負っているため、あなたの言動次第では看板に泥を塗ってしまうことになりかねません。社会人としてふさわしくない行動をしてしまう方には難しいでしょう。
クライアントの看板を背負っているため、あなたの言動次第では看板に泥を塗ってしまうことになりかねません。社会人としてふさわしくない行動をしてしまう方には難しいでしょう。
